แพลตฟอร์มภาคธุรกิจเชื่อมโยงการแก้ไขปัญหาการคุ้มครองผู้บริโภค

1. ความเป็นมา เหตุผล ความจำเป็น และวัตถุประสงค์

ระบบ OCPB Fasttrack ถูกพัฒนาขึ้นโดย สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เพื่อแก้ปัญหาความล่าช้าในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภคในอดีต ซึ่งมักต้องผ่านหลายขั้นตอนก่อนจะถึงบริษัทผู้ถูกร้องทุกข์ ซึ่ง OCPB Fasttrack เป็น "ทางลัด" เพื่อแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น แต่ถ้าดำเนินการไม่สำเร็จ ก็ยังสามารถดำเนินการต่อในส่วนของเจ้าหน้าที่ สคบ. ได้เพื่อไม่ทำให้สิทธิของผู้บริโภคหายไป

วัตถุประสงค์

• ให้การแก้ไขเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภคเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• เพิ่มอำนวยความสะดวกให้ประชาชนในการติดตามสถานะเรื่อง
• ส่งเสริมความร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชนในการคุ้มครองผู้บริโภค

ข้อดี

• ลดระยะเวลาและขั้นตอนในการส่งเรื่องร้องทุกข์
• เพิ่มโอกาสให้ผู้บริโภคได้รับการแก้ไขปัญหาเร็วขึ้น
• เปิดช่องทางให้บริษัทที่พร้อมแก้ไขปัญหาได้รับเรื่องร้องทุกข์เร็วขึ้นและเข้ามามีส่วนร่วมโดยตรง
• ผู้ร้องทุกข์สามารถติดตามความคืบหน้าได้อย่างต่อเนื่อง

2. เกี่ยวข้องกับ OCPB Complaint อย่างไร

ระบบ Fasttrack เป็นช่องทางพิเศษภายในระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคปัจจุบัน ที่ช่วยให้เรื่องไปถึงบริษัทได้เร็วขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของระบบเรื่องร้องทุกข์ผู้บริโภคของ สคบ. (OCPB Complaint) โดยผู้ร้องทุกข์ยังคง "ยื่นเรื่องร้องทุกข์" ผ่านช่องทางปกติของ สคบ. จากนั้นระบบจะตรวจสอบว่าบริษัทผู้ถูกร้องทุกข์อยู่ในโครงการ OCPB Fasttrack หรือไม่หากอยู่ในโครงการ ระบบจะเสนอทางเลือก OCPB Fasttrack ให้ผู้ร้องทุกข์ตัดสินใจ

3. ระบบ Fasttrack ทำงานอย่างไร (Flow การส่งเรื่อง)

ภาพรวมขั้นตอนมีดังนี้

1. ผู้บริโภคยื่นเรื่องร้องทุกข์ผ่านระบบ
2. ผู้ร้องทุกข์ทำการระบุผู้ถูกร้องทุกข์ โดยระบบตรวจสอบว่าผู้ถูกร้องทุกข์เป็นบริษัทที่เข้าร่วม OCPB Fasttrack หรือไม่
3. ระบบถามความยินยอมจากผู้ร้องทุกข์
   • กรณีไม่ยินยอมจะส่งเรื่องเข้ากระบวนการปกติของ สคบ.
   • กรณียินยอมเรื่อร้องทุกข์จะเข้าสู่กระบวนการ Fasttrack
4. เรื่องร้องทุกข์จะถูกส่งเข้าสู่ สคบ. เพื่อตรวจสอบเบื้องต้น
5. เจ้าหน้าที่ สคบ. ส่งเรื่องต่อให้บริษัทผู้ถูกร้องทุกข์โดยตรงในกรณีที่ผู้ร้องทุกข์ยินยอม
6. บริษัทดำเนินการแก้ไข/ชี้แจง ผู้ร้องทุกข์ผ่านระบบแพลตฟอร์มภาคธุรกิจเชื่อมโยงการแก้ไขปัญหาการคุ้มครองผู้บริโภค (OCPB Fasttrack) ภายในระยะเวลาที่ SLA กำหนด
7. ผู้ร้องทุกข์สามารถติดตามสถานะผ่านระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคได้ตลอด โดยจะได้รับแจ้งเตือนผ่าน SMS, Email และระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค
8. เรื่องร้องทุกข์จะสิ้นสุดเมื่อได้รับการแก้ไขหรือมีข้อสรุปจากบริษัทและเจ้าหน้าที่ สคบ.

4. ต้องส่งข้อมูลอะไรบ้าง

ข้อมูลที่ผู้ร้องทุกข์จะต้องส่งเพิ่มเติมในขั้นตอนการยื่นเรื่องร้องทุกข์คือหมายเลขคำสั่งซื้อและไฟล์แนบประกอบหมายเลขคำสั่งซื้อ และข้อมูลที่บริษัทจะได้รับผ่านระบบคือ

• ข้อมูลชื่อ-นามสกุล ผู้ร้องทุกข์
• รายละเอียดเรื่องร้องทุกข์
• หมายเลขคำสั่งซื้อ
• ไฟล์แนบประกอบหมายเลขคำสั่งซื้อ

5. หากเรื่องดำเนินการไม่สำเร็จต้องทำอย่างไร

หากเรื่องร้องทุกข์ที่ส่งให้บริษัทดำเนินการไม่สามารถตกลงหรือแก้ไขได้ภายในระยะเวลาที่ SLA กำหนด เรื่องจะกลับเข้าสู่ "กระบวนการปกติ" ของ สคบ. เจ้าหน้าที่จะดำเนินการตามขั้นตอนหรือมีการนัดหมายไกล่เกลี่ยต่อ หรือมีการส่งเรื่องต่อให้หน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง